抱怨店员不得力,不如反省自己分配任务是否到位

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2018-10-31

  因为忙,很长时间,我店里外卖的差评都没有怎么及时合理的处理,基本没有联系顾客询问原因,所以也没有联系顾客删除或者回复,知道有一天,平台的经理说,如果当天有差评,店铺的排名会急剧下降,这样曝光了就会减少,订单也就减少了,这才让我意识到差评管理应该重视起来。

  但是我自己依然认为我的工作中心应该放在店里的“加分事项”上,而不应该花过多的时间在处理“减分事项”上。这个矛盾怎么处理?

  后来我的解决办法是给店长处理,变成店长的考核指标。

  你也许会问,这个办法很容易想到啊,为什么不早点做呢?这个事情可没想象的那么简单,处理差评顾客是难度相当大的一件事情,我开始是觉得店长还达不到这个能力的,而且我也确实尝试过让店长处理差评,但是效果很不好,后来这个工作就不了了之了。

  这一次我变了一下思路,效果好了很多。不是把这个工作当作临时性的工作,而是当作日常工作的一部分;不是简单告诉目标,而是传授他们方法,流程和方案;不是可做可不做的事情,而是算作业绩考核的一部分。

  有责任承担,就会有相应的权利分配,我们也赋予店长一部分权利,比如可以给顾客全额退款的权利,不用向我汇报。

  有责任,有任务,有目标,有方法,有激励,店长的积极性和行动力立刻得到了很大的改善。

  这个事情给我很多启发:

  1,店里的很多事情,不是店员不做,而是不会做,这种事情重要的是要给方法,不仅要告诉他们做什么,而且要告诉他们怎么做。

  大部分情况下,店员的能力层级跟老板是相差比较大的,很多东西他们未必能力理解,他们可以不知道为什么,但是一定要知道是什么和怎么办。而且要把具体操作方法反复培训和演练,直到变成店员的一种能力,

  2,一件事情交代出去,要用“管理的方式”,而不是单次的指派任务。

  所谓“管理的方式”就是:

  任何一个工作要有目标,比如差评控制在几条,

  有方法,比如怎么给顾客打电话,如何咨询差评原因,如何回复差评等等;

  也要责任到人,具体是谁来负责,要做到什么程度;

  还要有过程反馈,监督和执行,定期检查,反馈问题;

  还要有激励,做得好的给予奖励。

  3,一个人的精力是有限的,老板不可能把所有事情都做完,自己无暇顾及的工作就要分配出去,但是分配的事项能否如自己期望完成,员工能力是一个因素,分配的方法是否科学也很重要,如何把自己的能力变成员工的能力更重要。

  当你抱怨店员不得力的时候,不如反省自己分配任务是否科学到位。

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