如何用5块钱换来顾客的超出预期,营造惊喜

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2018-11-15

  前两天,带家人体验了一下海底捞。都说海底捞的服务好,确实是名不虚传。

  服务员在从头到尾嘘寒问暖,细致周到的服务就不多说了,很多关于海底捞的文章应该都详细分析过。但有一个服务的细节做得很好,而且我们小店老板是可以借鉴使用的,就是菜品赠送,真是做得让人服服帖帖。

  我们用餐的过程中一共赠送了三个菜,十几分钟送一次,走的时候还送了一个菜,而且还打包好了。我妈开始觉得海底捞有点小贵,后来因为赠送菜品让她对海底捞的印象大为改观,觉得物有所值。

  每次送的菜品是不一样的,一次说:我看你们素菜点的少,送你们一个素菜吧;一会又端来一盘南瓜说:煮熟以后很软,很适合老人家吃;一次说:这个菜甜甜的,小孩子很喜欢吃。走的时候送了一小盒子虾泥,说回去煮一下就可以给小孩子当晚餐了,很营养。

  想一想为什么要分好几次来送,而不是一次搬上来?为什么每次还说不一样的内容?为什么原材料成本也就5块左右的东西,却换来了我们一家人的高度满意?

  我觉得,他们又两点做得很好:

  

  1,送的东西很实用。

  在我们用餐的过程中送,送来直接就下锅了,并且根据我们点的菜来送,而且提醒送的东西适合老人或者小孩子吃,让人觉的服务员懂自己,关系因此拉近,每次送的东西不一样,不重复,感觉很用心。

  很多店会推出送礼品的活动,但是活动礼品往往是老板喜欢的,对顾客来说并不实用,或者跟自己的生意八杆子打不着的,效果自然不会好,顾客反而觉得是鸡肋。

  这也有点像送礼,别人请你到家里吃饭,买一束花还不如提一篮子水果,因为实用。

  2,超出预期,营造惊喜。

  他们并没有把送菜品作为一个宣传的噱头,而是在顾客不知道的情况下送,给人一种惊喜,而且惊喜是接二连三,我们以为送一次就够了,没想到还有第二第三次,走的时候居然还送,超出一般人的预期。

  超出预期的不仅仅是送菜的次数,更因为每次针对不同的顾客送不同的东西,让顾客感觉服务员在关心自己。礼轻情意重,送的菜都是素菜,并不值几个钱,但这种体验很重要,很有价值。

  这是我的两点启发,想到了我店里会经常上新品,上新品之前,都会邀请老顾客品尝新品,虽然效果也不错,但是我觉得可以做得更好,以后可能要改变一下流程了,把时间拉长一点,不经意的送给来店里消费的老顾客,一来比送其他东西实用,二来给顾客惊喜,超出消费的预期。

  活学活用,希望你也得到些启发,并且用于店面的经营管理。

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