外卖商家的“神回复”让店铺获得顾客的好感

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2018-11-13

  如今的外卖平台上,商家数量多如牛毛,为了吸引眼球,店铺的设计花样百出,花式争宠可谓无所不用其极。而对于很多点外卖的顾客来说,店铺的评价也是决定下单的一个重要因素。

  近日,榜魁君点外卖发现,很多商家在回复顾客的评价时虽然有礼貌,但所有的好评差评似乎都是统一的两个模板,看起来就像是系统自动回复般刻板,少了点儿“人情味”。

  如果要说店铺的主界面是一具好看的皮囊,那么评论区才更能彰显你有趣的灵魂。

  在这里给到老板们一个小建议:

  对每条评价针对性的回复,显得老板的重视与和用心,顾客的问题不要忽视,顾客提出质疑,通过详细的说明,加以卖萌撒娇式打消顾客疑虑,获得顾客的好感,减弱差评的负面影响,给其他的顾客留下好印象。

  下面两个回复案例,各位老板感受一下,欢迎在文末留言!

  

  

   

 

  案例一可以明显感受到商家的回复与顾客的评价牛头不对马嘴,虽然有点文案的味道,但是对于顾客来说,针对他提出的问题进行回复才是重视的体现,也更能赢得顾客的心。

  举个栗子,当你和姑娘聊天时,如果找不到话题,顺着她的话说下去才会引起她的好感,比如说她喜欢看书,然后你们就她喜欢的作家聊了很久,并约好一起去图书馆。回复顾客评价也能如此。

  重点回复顾客提到的内容。

  如果没有那么多的精力去回复,可以准备20条左右的不同版本的回复。

  为什么是20条呢?在我们查看美团外卖上的评价时,系统就自动加载好20条左右的评价,如果继续往下看就会出现1-2秒等待时间,大部分顾客看20条评价就差不多了。

  因此,至少准备20条保证前面首刷的评价回复不重样。

  如果能在回复中,加上老板的电话或微信号,会让顾客觉得靠谱,另一方面增加了获取顾客微信号的可能,老板可以在朋友圈展示门店最新活动信息。让顾客能够在点外卖的时候想起你,增加复购。

  下面是西贝线上回复顾客的案例,都加了外卖负责人电话。

  

 

  

 

  老板们也可以根据门店的特色对顾客有特别的称呼,例如成都的何师烧烤,对顾客都称呼“老板”,对服务员的称呼都叫“火娃”。在线上回复时,也可直接摘取顾客的网名用于回复时的称呼。

  看看下面这家的做法,他们对顾客的称呼都用“小夜猫”代替,是不是很萌啊!

  

  当然,还有更奇葩的商家,画风奇特,对顾客进行人生攻击,自杀式反击,高冷范儿,且看下方。

  

 

  “我已经很累了,也不想搭理你了,咱们江湖路远永不再见了行吗!”

  哈,想象力丰富的傲娇老板!

  

  

 

 

  这样的回复还不如不回复,莫名戳中笑点,

  老板,你也有点嘴臭吧!

  

 

  老板也是耿直boy了!

  如果明显是顾客的错,不要急着纠正客户或理论,先放低姿态主动认错,引导客户发现自己的错误。

  “错了就是错了,顾客错了还是我的错”。

  针对不同情况,榜魁君给各位老板提供几个回复模板(思路),并根据自己的特色戳请使用哦!

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